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以客户需求为导向 切实提高服务质量
发布时间:2018-04-20 06:52 发布人:万倩婷 访问量:
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众所周知,要想在激烈的市场竞争中取胜,必须寻找并了解客户需求,切实提高服务质量,从而不断提升客户满意度及忠诚度,以稳定并促进销售增长。然而需要何种服务,只有客户自身才知道,大家如何找寻客户真正的需求呢?
  最关键是换位思考,业务人员想要获得完整的客户信任就要换位思考,将自己完全当作客户,融入环境进行体验,站在客户视角思考其切身利益的方方面面,如药品计划何时方便,如何送货才能高效及时,品种结构合理性等,帮助其做好相关安排,客户需求越满足,越容易加深信任度。
同时大家也可反向思考,即根据市场信息研究客户的不满,客户会有抱怨往往是因为潜在需求得不到满足,也是其对企业的希望,大家如果能找到客户抱怨的根本原因并予以解决,必然是寻找新业务增量的突破口。
    在了解客户需求后,大家则必须创新服务模式,延伸服务触角,着力为客户提供全方位、优质、高效的服务体验。
1、梳理业务流程,严格规定业务人员层级间工作汇报内容、时间并组织培训,避免客户服务过程中发生不必要的脱节;
2、转变服务理念,根据二八定律对客户进行金字塔式管理,建立核心客户档案,针对各业务板块销售位列前10名客户,主要业务负责人必须做到年多次实地拜访,深入一线了解情况,同时制订切实可行的服务标准,落实到相关责任人,保证满足VIP客户的个性化需求,提高核心客户业绩占比;
3、完善相应考核办法,加大基层岗位人员的绩效考核力度,强化客户投诉管理,完善应急处理机制,提升人员管理规范化、标准化水平。
服务是未来企业胜出的关键,以客户需求为导向的关系式营销核心是吸引、开发和保持客户,要与客户建立联系必须先敬重客户,将其作为自己人,想客户所想,其次才是将其当作客户进行销售,唯有如此,才能建立长久的客情关系并赢得利润。

 

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