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从抱怨声中找到的服务机会
发布时间:2014-07-18 08:57 发布人:admin 访问量:
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2014年的某一天,药房事业部经理胡春兵在一次例行拜访过程中,走进客户办公室、药房以及仓储听到了一些抱怨声:医院药占比难以下降,临床药师工作难开展、领导抱怨员工难管理, 员工抱怨工资低、工作安排不合理、采购计划编制不合理,经常断药、发错药、药品入库比较慢、药品效期难管理等。

听到客户方来自不同部门的这些抱怨声,时刻想着如何做好客户服务工作的胡春兵陷入了沉思。不久后的一天,他在开车时无意间听到了一则广播:“面对城市的堵车,有人看到了烦躁不安、抱怨,有人嗅到了浓厚的商业气息” 顿时灵光一现,对啊,客户的这些抱怨声中不就潜藏着机会吗?要做好服务工作,可以很好的利用这些抱怨声。

在接下来的1个月内,胡春兵悄悄地搜集、记录下了客户员工抱怨的主要问题并制定了相应的解决方案:领导抱怨员工难于管理,主要原因为员工职责定位比较模糊,员工间做事相互推诿。日常业务流程比较混乱。具体解决方案为:梳理业务流程,按照业务流程,制定岗位人员职责,明确职责范围,做到每一个业务流程关键点都要有人负责。员工抱怨采购计划跟不上临床的实际需求:主要原因为计划编制没有做好销售预测,没有与临床科室详细沟通。解决方案为:做好销售预测,计划量做好15%的机动提升,加强与临床科室的交流,关注门诊量和住院病人量,提前做好沟通。

……。

一个个问题解决好了后,胡春兵将其编制成册,并把问题反馈解决报告交到医院领导手中,并协助医院领导改善问题。解决完问题后,领导笑了,胡春兵也笑了。

 

【故事主人翁先容】胡春兵,企业2013年度优秀职业经理人获得者,科研企业纯销部药房事业部经理,江西中医药大学制药工程专业本科毕业,2007年入司,真诚、乐观、奉献、创新。

 

 

 

故事哲理】每一个抱怨后面都有一个问题,每一个问题后面都有一个机会。客户的问题:就是你提供服务的机会。企业的问题:就是你改善的机会。自己的问题:就是你成长的机会。

 

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